保險代理人經紀人公證人考試－財產保險經紀人（115年普通考試）｜第 163 題
財產保險行銷概要
依據 PZB 服務品質模式，對消費者進行服務滿意度的問卷調查，是下列那項服務缺口的評估方式？
顧客期望與顧客感知服務之間的缺口（expected service-perceived gap）
實際服務與外部溝通之間的缺口（service delivery-external communications gap）
管理者認知與服務品質標準之間的缺口（management perception-service quality specification gap）
服務標準與實際服務傳遞之間的缺口（service quality specification-service delivery gap）
提示
PZB（SERVQUAL）服務缺口中，問卷調查衡量的是顧客「期望」與「實際感知」之間的落差，即缺口五。
正確答案
正解：A
詳解
A.
正確。滿意度問卷衡量顧客期望與感知服務間的缺口（缺口五）。
B.
實際服務與外部溝通間的缺口（缺口四）非問卷直接衡量者。
C.
管理者認知與品質標準間的缺口（缺口二）屬內部缺口。
D.
服務標準與實際傳遞間的缺口（缺口三）屬內部執行缺口。
