保險代理人經紀人公證人考試－財產保險經紀人（115年普通考試）｜第 128 題
財產保險行銷概要
行銷的本質是為顧客創造價值，而顧客知覺價值（Customer Perceived Value，CPV）乃是由顧客自服務中所享有的品質／利益以及為了取得服務而必須付出的成本／代價兩大因素構成。請試述顧客自服務中所享有的品質／利益涵蓋了那些項目？產險經紀人可以採用那些做法來增進顧客可享有的品質／利益？（25 分）
提示
正確答案
顧客自服務中所享有的品質／利益，主要涵蓋下列項目：
一、產品利益：保險商品本身所提供的保障範圍、保額、承保條件等核心保障功能是否符合顧客的風險需求。
二、服務利益：投保、契約變更、保全、理賠等過程的便利、迅速、透明與專業協助，以及售後持續的關懷服務。
三、人員利益：業務人員（經紀人）的專業知識、誠信、態度與溝通能力所帶給顧客的信賴感與安心感。
四、形象利益：經紀人公司與承保保險公司的品牌、信譽、財務穩健度等帶給顧客的心理價值。
產險經紀人可採行下列做法增進顧客可享有的品質／利益：
1. 提升專業與證照：強化商品、法令與風險管理專業，站在客戶立場做跨公司商品比較分析，提供客觀適切的保險規劃。
2. 強化服務流程：簡化投保手續、運用數位工具提升透明與效率，於理賠時主動協助保戶辦理，發揮經紀人協助理賠的角色。
3. 落實關係行銷：以建立長期互利關係為目標，做好售後服務、定期保單檢視與風險關懷，提高顧客滿意度與回購率。
4. 樹立專業形象：講究服裝儀容與服務品質，建立公司信譽與品牌，提升顧客的信任性（Assurance）與整體知覺價值。
評分標準
題目：請試述顧客自服務中所享有的品質／利益涵蓋了那些項目？產險經紀人可以採用那些做法來增進顧客可享有的品質／利益？（25 分） 【評分總則】 - 滿分 100 分（閱卷後按比例換算回 25 分）。 - 本題分兩問：(一) 顧客知覺價值（CPV）中「品質／利益」面（非成本／代價面）涵蓋的項目；(二) 產險經紀人增進該利益的做法。 - 只就「品質／利益」面評分；若考生大談「成本／代價」面（價格、時間、精力、心理成本）則屬離題，不計入本題得分。 【配分維度】 一、顧客所享有的品質／利益涵蓋項目（共 50 分） 關鍵要點（每項約 12～13 分，舉出四面向為佳）： 1. 產品利益：保障範圍、保額、承保條件等核心保障是否符合顧客風險需求。 2. 服務利益：投保、保全、理賠等過程的便利、迅速、透明與專業協助，及售後關懷。 3. 人員利益：經紀人的專業、誠信、態度、溝通帶來的信賴與安心。 4. 形象利益：經紀人公司與承保保險公司的品牌、信譽、財務穩健帶來的心理價值。 - 接受以「核心／有形／附加」產品層次，或以 SERVQUAL 品質構面（可靠、回應、保證、同理、有形）替代陳述，意涵正確即採認。 - 每正確且有說明之面向給滿分；僅列名詞未說明者給半分。列出二面向以下者本維度最高 30 分。 二、產險經紀人增進顧客品質／利益的做法（共 40 分） 關鍵要點（任舉數項，言之成理即給分，每項約 10 分）： - 提升專業與證照，站在客戶立場做跨保險公司商品比較分析，提供客觀適切規劃。 - 強化服務流程：簡化手續、運用數位工具提升透明效率、理賠時主動協助保戶。 - 落實關係行銷：建立長期互利關係、定期保單檢視與風險關懷，提高滿意度與回購。 - 樹立專業形象：講究服務品質與儀容，建立公司信譽與品牌，提升信任性（Assurance）。 - 做法須能對應前述利益面向、體現經紀人角色（代表要保人、比較分析、協助理賠）者給高分。 三、論述結構與完整性（10 分） - 兩問均完整作答、項目與做法對應清楚、文字通順扣題：滿分。 - 僅答一問、或項目與做法未對應：酌減。 【給分原則】 - 只答利益項目未答做法（或反之）：該問最高得各自配分上限（50 或 40）。 - 將「成本／代價」面誤當「品質／利益」面作答：該部分不予計分。 - 能正確分辨 CPV 之利益面、並以經紀人角色提出具體做法者，方達高分區。 - 與本題無關之冗述不另計分。
