115年人身保險經紀人普通考試試題｜第 149 題
人身保險行銷概要
- 有形性
- 反應性
- 關懷性
- 可靠性
提示
服務品質 SERVQUAL 五構面：有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性。題目強調『依約定確實、準確給付』——重點在『說到做到、可被信賴』。
正確答案
正解：D
詳解
A. 有形性指實體設施、人員儀容與設備等可見要素，與本題強調的「確實準確履約」不同。
B. 反應性指迅速回應與樂於協助顧客，雖題幹提到迅速，但核心在「依約確實給付」之可信賴，反應性非最貼切構面。
C. 關懷性指對顧客的個別關心與貼心服務，與本題強調的履約準確一致性不同。
D. 可靠性指能可靠、準確地依承諾履行服務；本題強調依契約約定確實給付保險金，正屬服務品質的可靠性構面。
